L’IA qui mesure chaque conversation : Les syndicats d’Orange exigent un arrêt immédiat
Des organisations de travailleurs en contact avec l’opérateur Orange alertent sur l’installation d’un système d’intelligence artificielle destiné à évaluer les téléconseillers, mettant en danger leur autonomie et leurs droits.
Depuis plusieurs mois, une nouvelle technologie, baptisée Speech Analytics, est en cours de déploiement dans le réseau du groupe. Contrairement aux méthodes traditionnelles où des superviseurs effectuaient des contrôles ponctuels, cette solution automatisée analyse désormais les échanges téléphoniques des 3 000 agents, en appliquant neuf critères clés : accueil du client, reformulation de la demande, qualité des réponses et formalités de remerciement.
Selon Laurence Thouveny, directrice de l’expérience client, l’outil sert principalement à dispenser un accompagnement professionnel, sans portée disciplinaire. Cependant, les syndicats, notamment la CFE-CGC, soulignent que cette approche s’inscrit dans une surveillance quasi continue, susceptible d’enfreindre la vie privée des employés et de brouiller leurs droits au travail.
L’objectif initial était d’améliorer l’efficacité des services clients, mais les équipes réclament désormais un arrêt immédiat du système. Ils insistent sur le besoin de respecter les lois en vigueur concernant la protection des données personnelles et la transparence dans l’évaluation professionnelle.
Face à cette pression, Orange a promis d’organiser une réunion avec les représentants des salariés d’ici six mois pour présenter les résultats. Mais les syndicats exigent l’établissement d’une commission spécifique chargée de garantir la conformité et le respect des droits des agents.
Pourquoi ce conflit ? Car, selon les organisations, cette technologie transforme les interactions professionnelles en un espace de surveillance omniprésente, risquant d’affaiblir la confiance entre employés et clients.